LZ冷静，千万不要回复火药桶！
             ——你永远的汤包.

引用:

原帖由 jeccy 于 2010-7-22 20:35 发表
西瓜，和一个有病的人不要去计较什么。她有病，总是认为人家在骗她钱，所以总是以敌对的态度对待周围的人，她的这种做法已经贻害到她的孩子身上了，损失很大的是她，所以该痛心疾首是她。你正常的，就原谅她吧，一笑 ...

说的好。.

引用:

原帖由 艰难在上海 于 2010-7-22 18:58 发表

  我们从来不打多余的一个电话，更不要说骚扰电话了。包括学员明确表示不续费的，我们也从来没有劝说过，因为别人不能上自然有自己不上的原因。就是视听的表明不上了我们都不会再打电话了。我们工作人员少，更没有 ...

交钱上课天经地义的，不交钱就拒绝她孩子来上课咯，没什么好说的。开门营业，什么样的顾客都会碰到，想开些咯。.

我觉得问题出在楼主又是电话又是短信地通知家长付费,家长本来已经不耐烦了,接着楼主又在电话中批评人家小孩没有礼貌,这等于是绕着弯地在骂人家家长没教育好小孩,这个电话的目标直接从付费转到了人家的家教上来了,家长自然要火冒三丈,特别是你们以前已经因为种种有过过节.接着楼主又很强势地对人家说:你不要来读了.人家自然气不过说:我们不读,你们也不要办了.
这件事应该说是楼主处理危机能力低造成的..

引用:

原帖由 上海汤包 于 2010-7-23 08:11 发表
LZ冷静，千万不要回复火药桶！
             ——你永远的汤包

汤包说的对。.

这个帖子看完，我觉得我肯定不会选‘西瓜’的。至少这个机构不是很大气.

如果不愉快，不赚她的钱就是了。

这么兴师动众，不累么？.

一点服务精神都没有。 这个员工简直在给西瓜抹黑啊.

我从头到尾都没觉得西瓜以及员工哪里不对了。。看来人跟人的理解能力还真是有差异的。要不是因为路途太远，西瓜是我考虑首选要读的机构。。

虽然我也认同这件事情西瓜处理的不是特别好，生气是正常的，但是不让小朋友来读书也没必要。当然非要计较的话，也有这个权力。不受欢迎的客户哪里都有，做服务业的又如何，难道客户打了左脸，再把右脸也凑过去，才叫服务好？尊重么也是相互的。作为教学机构，要及早统计来上学的孩子，家长要是不明确给出答复，那让西瓜他们如何排班？我们上学的地方，老师提早通知，我们马上就付款了，支持老师办学，总要落实到行动上吧。。老师被尊重了，当然会更用心的教学。这样才比较良性。如果觉得老师教的不好，也很简单，干脆就不去换家好了，又不是义务制教育非要在这个学校读。如果认可老师的教学，那么就对老师更多尊重一点，有些事情自己主动积极一点，也是为孩子啊。。

另外，我对于把培训学校看成服务机构也觉得很不舒服。我一直是认为教育机构的，哪怕我儿子的外教老师只是自己在家里开班上课，我买的也不是服务，老师也不是给我提供服务的洗脚妹。老师就是老师，用心教学的老师是崇高的。如果家长认可并且要继续学下去，那么就尊重老师多一点，如果只是认为自己买服务的，我想这个家长还是换家吧。。因为跟西瓜她们的理念不一致，何苦硬要绑到一起呢。.

为什么这么多鸡蛋，看不懂，我送花。.

我觉得对西瓜来说，这次的事情也有好的一面，多经历一些风雨，能让人更坚强。不愉快的就让他过去吧，多想想，如何做能更愉快，改进工作中的一些不足，就是这次事件的极好收获了。.

家长对钱比较敏感，挺会算的，门槛比较精，但似乎并没有太出格，在学校的允许范围之内（比如说顺延之类的）。电话中家长的言行举止是比较没素质的。
LZ和她的员工很看不惯这样的顾客，希望她的顾客都是豪爽的、大方的、不计较的，这也是人之常情。私底下说说很正常，但是拿到台面上来说，就显得不大度了。因为你不代表你个人，而是代表你的培训机构。
一天工作顺利，心情也好，心胸开阔，看什么都是美好的，看孩子吵架都会觉得很可爱。如果遇到一个不好的客户，会影响一天的情绪，很容易会被一些小事情所激怒，而且很容易会带到生活中去。
LZ心态不太好，而且不太能调节自己的情绪，所以不太适合做服务行业。
人生百态，什么样的人都有。你不能指望你的顾客都是高素质、讲道理的，遇到出口成脏的，骂娘的，怎么办？唯有调节好自己的情绪，不要被别人的情绪带坏了。听到了不想听的，就把它忽略掉好了。看到了不想看的，也把它忽略掉好了，包括别人的回帖。因为它无助于调解你的情绪。
冷静下来想一想，以后还有可能碰到这样的客户，怎么样处理才更妥当。可以看到，从你的第二个电话开始，事情越来越朝着你不想看到的方向发展。在冲动的情况下，大家都有可能出言不逊。.

西瓜,算了,消消气吧,不值得的.

先送了花,天热,消暑吧.前面已经有很多想法和建议了.我就不多说什么了.
说说我们自己的吧,儿子从小一开始就一直在昂立少儿补习,现在已经小学毕业了.通常昂立是如果要延续下期课的,会在这期要结束时发个书面通知,其余一概不会通知的,要调课换课什么的也是书面通知下来,通知是不会电话联系我们.LZ试试是否这样比较好,家长也不嫌烦也不会有正面冲突,不来续费,就是不再上了呗!.

看完后我只想说，其实你根本就不用发这个帖子的，作为服务行业就应该有这个心理素质，什么事情都可能碰到，对任何是心态最重要。.

西瓜，你一直纠结在“被骂”这个问题上：我是认真在做好这个教育事业的（而且我的教育是有成效的），我是有尊严的，所以我不应该被骂的，难道服务行业就可以随便骂吗，况且我不认为我是纯粹的服务行业。是吧？
没有人否认你在教育事业中付出的努力，包括那位妈妈似乎也没有否认你们的教育水平和成效。这和今天发生的事情没有关系。其实更应该关注的是为什么会发生今天的事情，撇开那位妈妈和孩子的素质不谈，从你的角度出发是否还有更好的处理方法。或者是事情发生了该怎么样善后，同一件事情不同的人处理会有不同的结果，或许大家可以给你出出主意。如果你还是一味纠结于“被骂”这个事实，于事无补。
另外为什么觉得在这里谈不妥，你当然有这个权利。只是觉得，作为一个教育机构，做得再好也需要有一定的营销策略，应该要展示正面的积极的一面给大家看，多谈这件事情对你的机构的形象不利。可以借鉴一下其他的教育机构在遇到顾客质疑时一些好的危机攻关的策略。.

西瓜,太紧张了,放松一点...

她骂你在先是不对,不过如果你一直纠结这件事情,就是你不对.放过别人就是放过自己.
祝开心!.

要讨论的话,换个地方讨论,不要在这个投诉贴里讨论咯,否则容易带着情绪讨论问题..

其实我觉得LZ可以下次碰到孩子时单独和他沟通一下，没必要和家长形成对立面。也不是什么大事，LZ还是有点年轻气盛。.

看了这么多，还是觉得双方的沟通太少，西瓜认为这个班我们是在亏本，所以你理所当然的应该准时付钱，不能得了便宜还卖乖，问题是家长根本没有意识到你在贴钱干活，认为开班总是赚钱的，谁会赔本做生意啊，能晚付一天就晚付一天罗，站在不同的角度，以前又发生过矛盾，这个结果是不难想象的。.

引用:

原帖由 我是西瓜 于 2010-7-23 17:04 发表

哎，不准时付钱，我们没有说过什么。也没有产生想法。只是总是对我们的通知续费的时候表示不满，但都是统一电话通知的。其他家长都没意见。不管有意见与否，工作还是要做的。总不能从此因为通知续费有意见，再也不 ...

实际你们真的没有必要搞的这么复杂，觉得亏本么就停掉，重新开，本来你们就是要盈利的，又不是什么慈善公益机构，让那个家长也了解下你们真的不赚钱，不然凭常人的思维，没有人会相信你们是在贴钱办班，换我也不会相信。.

如果你的培训目标是培优的话，可能会亏本。如果是普通班，针对那些英语比较差，或者对英语不太有兴趣的同学，可能赚钱。
如果你能保持普通班和培优班的比例的话，就可能取得折中的效果。.

另外，建议把行政人员和老师分开，至少要各有侧重，行政专心管理和销售等，老师专心教学。.

哦，看来我想错了，对你们的情况太不了解了，抱歉。.

西瓜，什么时候能做到对待各种不同的客户都能微笑面对，不卑不亢，原则分明

那么就是我们修炼成功了

和你共勉 .

我瞎说几句，看看对你是否有帮助。我在想，是否能把一个班级的成长看成是一个团体的成长，有人离开这个团体，很正常，各种各样的原因都可能导致这种情况发生。但同时，团体也是可以引进新成员的。新的成员可能不熟悉团体中的老成员或者已有的氛围，那么老师和老同学能不能帮助新同学进来、适应这个团体呢？实际上，广义的来说，如果一个班不能防止人离开，那就一定要引入新人，这个班才能生存和发展。.

引用:

原帖由 我是西瓜 于 2010-7-23 17:51 发表

我看见你来了，我觉得春风来了。你总是非常理智的看待问题。你说的话就算是一件我也总能接受，觉得十分有道理。

加油哦

我也经常性面临和你同样问题‘

平时，我经常性的和同事讲，要客户第一，站在客户的角度考虑问题

但是，通常，他们还在唧唧哇哇的和客户解释，耐心惊人，我已经在旁边大声说了，不要做了，我们不是讨饭的 反而，同事更珍惜这些难弄的客户，因为找个客户不容易，在我们这个前期工作很长的行业里

所以，真是难哦

不过，我脾气真的已经好很多了

1。能站在客户的立场考虑

2。想尽办法，满足客户的合理要求，实在碰到蛮横的客人，我会微笑着说，没有关系，您考虑下，有机会再合作

3。相信缘分，做好自己的工作，找适合自己的客户，这样，会有底气放弃不愿意交往的客户，温柔的拒绝也同样重要

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保持风度，不管是继续牵手还是离开，保持美好印象，毕竟也可能第二次握手哦 .

引用:

原帖由 我是西瓜 于 2010-7-23 17:51 发表

我看见你来了，我觉得春风来了。你总是非常理智的看待问题。你说的话就算是意见我也总能立刻接受，觉得十分有道理。

西瓜，每次看到你的贴，总是不由自主的心疼你

想着你那么瘦弱，想着你的白发，想着你的漂亮宝宝。。。。

但是，我现在觉得再艰苦的环境，我都要微笑面对，开开心心的找当中的乐趣，好好的坚持下去

我在苏州，昨天到今天，一直拜访客户，明天也是，要下午才回上海

我只有暑假有空，可以长时间出差，因为孩子不要操心了，没有功课了

天气很热，同事跟着我也很辛苦

我尽量多找些乐趣，我们豪放的路边买西瓜 ，破开，沿街吃

我们一路吃农家菜，开开心心

我晚上早上都附近逛逛，寻找每个城市不同的地方。。。。

我发现了很多好玩的事情和人物，我打算马上买个高级点的卡片机器，写我的出差日记

我经常泡书店，网络我的西点书，菜谱书，每次都是，虽然没有时间做，但是看到好的书，忍不住买下来，因为我知道终有一天，我要有我专门的西点屋，在家里好好的做我的点心。。。。

我还经常给儿子买书，希望他除了电视，游戏，可以在我不在上海的时候多看书。。。。。

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很累很累，一大堆的事情，要做好一件事情真是难哦

但是如果，没有办法放弃，或者还是热爱着自己的工作，那么就从烦琐中找些快乐

让大脑更清晰，让情绪更稳定，一样要做，就做的尽量完美，尽量漂亮吧

我在努力，不断在进步

你也是哦，西瓜同学，加油

开开心心去享受你的工作哦，善于在枯燥的工作中，高压的工作中找到快乐很重要

开心点哦

[ 本帖最后由 魅力人生 于 2010-7-23 18:10 编辑 ].

1.所有的事情都要快速的通过,不要占用太多的时间停滞在不值得的事情上

只有快速通过,才可以处理下一件,否则象流水线,越积越多

2.所有的事情基本上不参与个人情感,无论是爱还是恨,都没有,就象新闻主播,例行公事,带着微笑

3.固定时间做固定事情,与人联系的事情放白天,其他案头工作晚上(如果不上旺网的话)

4.本子随时记录问题,解决方案,有共性的加入流程或规章制度

5.预见问题,并提前解决,尽量减少突发事件发生

6.我很少口头说话,因为那要大脑,嘴巴共用,浪费时间和精力,通常我是手机短信,简单明了,动动手,因为要打字,所以简洁

我最不喜欢的就是说话了,因为在客户处,我的精力已经全部说完了

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我每天都在锻炼我的大脑,大脑和电脑不一样,大脑是越转越快的,这个就是所谓的经验.

引用:

原帖由 我是西瓜 于 2010-7-23 18:18 发表

其实已经不想纠结这个问题了。但是看到家长对以其他机构的运行方式来揣测（其实也是正常的）。
我就做了解释。

解释好就好了

周末快乐

做快乐的自己很重要

有时候,我看看其他人,觉得自己还是很幸福的,一把年纪,还可以每天进步,花啦花啦在一线,随心所欲的按照自己的想法做事情

还真幸运

既然有这个机会,就不断挑战自己,开开心心的做到最好

你也可以的,西瓜,加油哦

周末快乐,多花点时间陪老公,孩子

工作不是你的全部,工作是为了让生活更美好 .