南京:消费者质疑SWATCH手表维修程序
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2007-07-18
根据有关规定，当一件商品在保修期内反复维修超过3次后，消费者可以向商家提出退换货要求。近日，市民许小姐购买的一块瑞士SWATCH手表出现了问题，虽然还没有出现维修3次的情况，但厂方没给维修清单和未在保单上记录的行为让许小姐不得不担心，手表再出现问题怎么维权？
防水表里有水汽
今年5月中旬，市民许小姐在新街口中央商场SWATCH手表柜台看中了一块女式表。在购买过程中，销售人员告诉她万一手表出现问题，消费者可以凭着发票和保修卡在厂家指定的售后服务点免费维修。
6月初，许小姐突然发现，她买了十多天的手表表面里蒙上了一层淡淡的白色水雾，“我买的可是防水30米的防水表，而且我平时洗手都不戴着它，怎么也不相信表里有水。”许小姐当时也没有多想，就把表放在了家中。谁知道几天后，当许小姐准备再戴这只表后，发现表镜下已形成了浓密的水汽。“我这才意识到表可能出现了问题，于是立刻带着购买凭据来到了SWATCH手表特约维修点，服务人员简单检查后开具了一张维修单。”许小姐介绍，修手表时服务人员同时把保修卡也拿了过去，说相应的维修记录要在上面登记。
修过的表没维修清单
在经过近一个月的等待后，许小姐接到了售后服务点的电话，说手表修好了。当许小姐拿到自己的表时，她发现质保卡上的维修记录一栏并没有任何记录，而先前服务人员开出的维修提取单也必须要收回，“这样的话我手上就什么维修证明都没有了。”许小姐想到这里就立刻向维修点提出了自己的疑问，而她得到的答复是“除机芯本身故障外，其他的问题都没有维修清单给顾客”。
许小姐认为，手表除了机芯外，其他地方也可能是因为表本身的质量问题损坏，如果在质保期内出现多次类似情况，消费者应该有权要求退换，但现在没有维修凭证，如何维护自己的权益。许小姐与南京SWATCH售后点沟通数次后，得到的答复依旧是没有维修清单，保修卡上也是空白一片。
客服：有水汽不是问题
7月13日下午，记者陪同许小姐来到了SWATCH手表售后服务部。工作人员表示，南京是根据SWATCH手表总部的维修规定操作的，因此他们只是按程序办事。当许小姐提出防水手表内怎么会有水汽时，工作人员解释这并不是手表本身的问题，因为“防水不代表防水雾”。
“既然是返修商品，不管有无问题，都应该有维修凭证来说明整个维修过程。”许小姐对SWATCH手表的规定很不理解。维修部的工作人员对此也表示遗憾，称上面的规定就是这样，许小姐可以通过权威机构去鉴定手表里有水雾是否属于质量问题，厂方将尊重该鉴定结果。
30米防水≠可以潜水
SWATCH手表南京客服负责人姚经理介绍，手表在商场内销售时是属于特殊商品，一般情况下是不能退换的，外观由于可能存在使用问题因此不保，而机芯是肯定在质保范围里的。许小姐的手表问题不属于外观损坏，因此质保期内维修点将手表免费送到了上海。姚经理强调，许小姐的手表机芯未出现问题，不适用维修程序，只是上海服务中心进行了除水汽处理。
30米防水的表为什么有水汽？姚经理对此解释，30米防水只是概念上的说法，就是在恒温、水静止、固定气压等特定情况下得出的数据。实际上就是简单的雨淋、洗手之类的防水，如果是进行洗澡或游泳，表就可能出现进水问题。随后，记者在SWATCH官方网站上也证实了姚经理的解释，网站上称“30米防水腕表仅限于一般梳洗及雨淋等日常防水”。
姚经理告诉记者，在处理许小姐投诉的时候，公司不可能预计到未来手表将会出现什么问题，必须要经过检测才能有相对的处理结果。姚经理表示，许小姐如果对SWATCH处理过程存在疑问，他可以打一个“某月某日因手表进水”的证明。
在整个采访中，记者试图找到究竟是什么原因导致许小姐的手表进水，但因为没有相关的维修记录，无法了解具体维修情况。姚经理在接受采访时，他也是根据许小姐手表的状态估计是密封圈出现了问题。
消协：记录是维权凭据
“维修记录是消费者维权的依据，商家不提供此依据是不符合规定的。”市消协钱立根副秘书长明确表示。钱副秘书长介绍，目前的消费品没有“特殊商品”这一说，不管商品是否存在问题，商家都应该出具维修或检查的清单证明，而这一证明也是消费者维护自己合法权益的最有效凭据，商家如不提供，肯定是违反《消法》规定的。
对于“30米防水”问题，钱副秘书长说，这一概念大多集中在国外一些手表品牌上，原先的国产表并没有类似的说法，而且《消法》在手表消费方面也没有细分到这方面。但可以肯定的是，“30米防水＝生活防水”这一说明显有误导消费者的倾向，消费者可以保留相关证据，消协在调查后对商家做出处罚。
公司：维修过程将全部注明
昨日下午，SWATCH南京客服中心负责人姚经理与金陵晚报记者取得了联系。他介绍，许小姐手表维权事情出现后，南京客服部立刻向上海公司进行了反映，并引起了中国SWATCH总公司的重视。有关负责人经过讨论后向南京方面作了反馈，表示消费者的SWATCH手表如果因非机芯损坏问题送到售后服务点，维修中心也将会在保修单上注明原因，并盖上专用章，消费者可凭此进行维权。.
